員工協助方案（EAPs）淺釋

員工協助方案（Employee Assistance Programs, 簡稱EAPs），是美國1970年代在企業發展出來的新工作模式。這方案透過公司內部管理人員與外部專業人員的合作，來發現、追蹤、及協助員工，解決他/她生活中可能影響工作表現的個人問題，一般包含社會、心理、經濟與健康等方面的問題，以預防及解決可能導致員工工 作生產力下降的組織與個人議題，使員工能以健康的身心投入工作，讓 企業提升競爭力，塑造勞資雙贏。

在國內，已經有專業心理諮商機構開始提供EAPs的協助，有個真實的案例如下。

一大早瑋純才剛剛進入T心理治療基金會辦公室，一通緊急打來的電話立刻忙了起來。原來是A公司人事部門打電話來，希望近期處理他們公司遇到的特殊狀況。

A公司是一個網路行銷相關的年輕企業，這些年來在業界頗具知名度。半年前，他們的人事部門曾經來T基金會討論員工協助方案，可是業務太繁忙了，T基金會提出來的企劃案沒有機會好好討論，事情也就耽擱下來了。但是A公司人事部門的同事記得當時企劃案的內容，所以一遇到這個危機，立刻就打電話過來。

解決公司危機

原來，A公司的一個基層幹部陳先生上週在家裡自殺了。留下的遺書很單純，他這樣想不開的舉止，都是因為家裡的緣故。公司也相當盡力幫助他家人處理後事，許多同事都去參加了告別儀式。公司原本以為這樣就好了，沒想到事情忙完後的前兩天，同一單位的同事有幾個人陸續請假，甚至昨天連他的主管也來要求辭職。人事部門的工作同仁跟這位主管仔細談談，才發覺整個單位幾乎都陷入一股莫名的悲傷當中，彷彿全都癱瘓了。人事部門想起之前與T基金會計劃合作員工協助方案時，曾經聽到這樣的危機案例，也就一早打電話來。T基金會的瑋純立刻聯絡了李心理治療師，確定她的時間是可以的，整個團隊立刻就到A公司去進行危機干預。李心理師是這方面的專家，對相關的失落議題有豐富的經驗。

對於自殺的認識，許多人還停留在當事者的相關議題，譬如說：自殺的原因和如何預防等等。然而，自殺一旦發生了，就算是自殺未遂，倖存的人其實有一股莫名的罪疚感。

那一天他們在A公司的會議室裡，為所有相關的同事進行一個團體。參與的同事一開始是有些觀望的。他們其實很明顯地流露出困惑，好像是在問說：這樣的安排的有用嗎？然而，隨著團體的進行，每個人開始表達他們的心情。

一位女同事說，如果那一天跟他多講兩句話，會不會陳先生就不會自殺了？心理師再進一步引導，她再進一步地表示說，自己其實知道這個想法很沒道理的，卻無法停止這個念頭。她說事情發生以後，自己其實是很自責的，總覺得自己在公司裡對待同事太冷漠了。如果執意不要這麼冷漠，而是多一點關心，會不會陳先生就會不一樣了？她甚至想，就是因為自己個性的冷漠，才害死陳先生。她知道這些念頭是不合理的，可是總揮之不去。

想要辭職的主管也說了。他十分懷疑自己是不是真的適合擔任主管？他過去總以為自己是對屬下十分盡力的，也十分關心，可是竟然發生了這樣的事。一定是他對屬下還是不夠關心。他說自己知道陳先生為家裡事情煩惱，卻沒有做任何的幫助。他很懷疑自己是不是適合擔任主管，所以才打算提出辭呈的。

類似這樣的反應，幾乎與陳先生有關的同事，都有或強或弱的相似想法，只不過表現的方式不同而已。好多人也就是因為這樣的情形，每次走進辦公室就有一股莫名的罪疚感，才考慮請假。

員工協助方案介入的重要

在這個團體以後，在一旁擔任觀察員的人事部門主管表示十分的驚訝，但也十分慶幸自己即時做下這個危機處理的決定。

在職場，我們總是根據客觀的訊息來進行工作的，卻因此忽略了人的主觀層面會有怎麼樣的變化。人的想像力是十分豐富的，但例行的生活裡是不容易看到的。然而，一旦特別的時刻出現，這樣豐富的力量也就扮演了一股不可思議的影響力。

這樣的工作是自殺的事後預防，英文叫postvention。事後預防不只應用在自殺的情形，其實任何的意外狀況都是需要。意外發生的時候，事後預防可以避免員工在挫折之餘，產生不必要的聯想，而失去了原來的合作氣氛，整個團隊也就失去了原來的團隊默契。

「危機」“Crisis”源自希臘文的“crimein”，意思為「決定」（to decide），故危機即決定性的一刻。危機就中文字面意義來解釋是指「危險」（risk）與「機會」（opportunity）之組合。危機本身是一個「危險」，同時也是一個「機會」，如果處理得當可化險為夷。而當危機出現時，心理師的協助，也就可以稱為心理急救（Psychological First Aid），就如上述的團體，它用以 協助經歷危機之後的人們。其設計 目的是減輕意外創傷事件引發的初期不適感，促進短期及長期的適應性功能與因應。可以以個人或團體的方式進行，團體的形式可以立刻形成共同經驗的彼此支持，減少孤立的恐懼感。討論的內容也要配合團體共同的需要與擔憂的內容，且要避免淪為抱怨。而重建安全感是意外發生後即刻的重要目標，促進安全與安適能夠 減少痛苦與擔憂。在團體中討論如何保護自己避免不必要地接觸額 外的創傷事件和創傷喚醒物，包括可能令人害怕驚恐的景像、聲音、或氣味也都是重要的。

如上述例子，在遭遇重要他人的死亡事件中，急性悲傷反應（Acute Grief Reactions） 可能強烈而普遍。同事們可能對死者感到難過與生氣，愧疚無法阻止死亡、懊悔未 能付出關懷與適當告別、思念死者、引發對死亡的焦慮，或自己過去的相似創傷等均可能出現，因此，透過團體的討論分享，協助同事們降低各種負向情緒的強度，了解自己的身心靈反應是在此意外事件下的正常反應，且每個人的反應可能相似或不同，從團體中，心理師也可以教導同事們如何監測自己的身心靈反應及紓解壓力的方式，最後，以儀式性的活動，協助同事們可以為逝者傳送祝福來進行告別，讓生者得以安心是團體的最後目標。

預防危機與解決危機

像事後預防這樣的工作，只是員工協助方案的一部分。

美國員工協助專業人員協會（EAPA）的定義裡，認為員工協助方案是為了協助組織解決下列議題而設計的職場服務方案：

一、 解決組織關心的、可能影響生產力有關的議題。

二、 協助員工找出及解決影響個人工作表現的議題，如：健康、心理、家庭、財務、酒毒癮、 法律、情緒、壓力、或其他個人議題等。

而協助的服務模式則在評估公司員工需求及考慮相關的空間與設備後決定，如面談、視訊、電話、電 子郵件等。

國內學者謝鴻鈞曾整理提出 EAP服務內容包含「工作」、「生活」與「健康」三大層面。工作面包含與勞動條件與生涯管理相關服務；生活面處理對個人工作直接或間接造成影響的問題；至於健康層面則透過健康或醫療等服務，協助員工維護個人健康，提升生活品質。

而可提供公司服務的心理師則可採內置或外置的方式，內置式是公司自行聘請具 有國家考試通過的心理師，專職提供員工諮詢服務。外置式則與外部專業心理諮商機構合作。

方案需要企業的支持

在國內，提供員工協助方案的專業服務的相關單位其實是不少的。2008年開始，已經有某心理治療專業機構在進行這樣的服務，並且充分利用網路產生的優勢，提供給相關公司的員工更有安全感的服務方式。這在國內是首創的，甚至在全世界也都是領先的。關於這方面，其實是值得再繼續發展，讓國內的企業界，可以用有效而成本合理的方式，提供給自己的員工最大的福利。

不過，執行EAPs時，有些問題需要特別注意，也就是保密原則的貫徹細節。由於方案會收集到員工個人生理及心理等困擾的相關資料，有些人便擔心公司一旦知道個人身心狀況後，可能影響工作、升遷、福利??等相關權益。因此，服務過程的資料、服務紀錄的保存、承辦及服務人 員的專業規範必須注意符合保密原則。而決策主管對EAPs了解程度，也會直接影響推動方案的積極與否?尤其是牽涉到人員、預算與政策支持時，主管能否持支持立場就顯得格外重要。另外，部門管理人員在 EAPs服務系統當中扮演著包括發現、支持、推介及追蹤受困擾的員工等角色，能不能適切地完成角色任務，亦是決定協助歷程是否成功的因素。

王浩威

熱愛精神醫療工作，也是全方位作家。他的寫作結合了精神醫學的專業和知識份子的人文關懷，兼具知性與抒情；目前為專任心理治療師、臺大醫院精神部兼任主治醫師、臺灣心理治療學會理事長、華人心理治療研究發展基金會執行長、心靈工坊文化公司發行人、《島嶼邊緣》、《醫望》雜誌總編輯。