提升服務品質 創造顧客滿意

21世紀是服務業導向的時代，提供顧客最佳的服務品質，創造顧客滿意是企業追求永續經營的不二法門。顧客服務需要將企業的有形資源（硬體設施）和無形資源（內涵文化）相結合，才能夠提供一套完整的顧客滿意服務系統。

本公司的經營理念「誠信、關懷、創新、服務」，其中「服務」必須以顧客的喜好、利益為努力方向。為掌握「服務」的精髓，全體服務人員應化被動為主動，積極深入顧客的生活，關切顧客的需要，並站在顧客的立場思考、解決問題，藉著有智慧、有創意的服務來提高產品的附加價值，真正以滿足顧客需求為導向的服務，贏得顧客對台電的認同與信任，建立顧客對台電之好評，以提升公司企業形象。

各區處的服務中心及服務所是公司第一線對外的窗口，所有用電相關之疑難與責難，都在此受理與承擔，每日除了處理申請用電等繁忙業務，最大的挑戰就是面對怒氣沖沖的用戶與形形色色的疑難雜症時，如何安撫用戶並主動積極協助用戶解決用電疑難問題，讓顧客能夠滿意，甚至感動。

進入公司服務二十四年，擔任第一線服務人員及服務所主管多年，因自身人格特質屬性，熱愛從事第一線服務工作。茲以個人多年從事第一線服務工作及參與多次服務禮儀訓練經驗，對提升服務品質，創造顧客滿意應有之具體作為，歸納整理如后。

友善的洽公環境

一、於服務中心入口處設置大小合宜之服務台及叫號碼機，並安排志工提供優質的導引服務，協助用戶解決用電疑義，縮短民眾等候時間。

二、實施一元化單一窗口全程處理服務，綜合受理各項申辦作業。遇洽公民眾較多時，隨時加開機動櫃台，快速辦理簡易案件，以避免久候。

三、營業廳環境以綠色植栽美化，或可酌設花圃、充分展現公司企業形象與親和力。

四、設置大型LCD電視，播放本公司節能宣導及用電業務宣導內容、搶修感人影片。

五、設置藝文區例如文化藝廊等，善用適當角落、壁面、柱子周圍擺設盆栽、花藝書畫攝影等藝品，並附註有故事性之簡介說明，為洽公環境增添文藝氣息。

六、備置關懷老弱民眾之相關設施，如老花眼鏡、無障礙設施（斜坡道、電梯、專用停車位、愛心鈴、身心障礙專用盥洗室）、哺集乳室、輪椅、嬰兒推車等，並定期檢查與確保設施之品質。

七、設置用戶休息區，備置茶水，規劃民眾閱覽專區，提供書報雜誌及各項用電宣導資料，供等候民眾閱覽。

八、規劃節能展示區，設置各種節能資訊看板，充分說明各類家電、燈具省電方法介紹，提供節能相關宣導資料供民眾索閱。

九、設置可供上網電腦設施，供民眾查詢用電申請相關業務與進度。

十、設置各類申請用電登記單置放櫃及書寫區，安排志工協助引導填寫，以縮短辦理時間。

優質的服務禮儀

服務禮儀的展現不僅可以提高企業形象，服務人員優質的禮儀和言行舉止會帶來顧客滿意，也是企業永續經營的保證。在與顧客往來的過程，無論是面對面的解說、接待、引導，或是電話應對，都需要展現專業優質的服務禮儀，以提供優質的顧客服務。優質服務禮儀應可從三大面向著手：

一、親和熱誠的態度

怎樣的態度決定怎樣的服務品質，態度是優質服務的最根本之要求。服務人員代表公司，態度必須親切熱誠、謹慎得體，更應將「以客為尊」的服務理念真正落實於服務的過程中。服務人員應具備的態度：

（一） 尊重自己的工作並以此為榮。

（二） 主動關懷顧客，積極培養信賴關係。

（三） 樂觀自信，挑戰挫折，勿輕意就被顧客的三言兩語所激怒。

（四） 任務至上，使命第一。

（五） 肩負企業形象與觀瞻。

優質的服務態度要領：面笑、嘴甜、腰軟、手腳快，永遠為顧客多想一點、多做一點，就能提升顧客滿意度。當顧客進門時要面帶笑容歡迎及問候，與顧客洽談應注意措辭，避免不當的用語，所謂「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」。應對過程應客氣有禮，展現高度同理心，並不厭其煩地解說協助其解決問題。服務貴在及時，辦理各項業務應用最快的速度辦理，避免顧客等候，如因故無法辦妥也應清楚明白告知原因。

二、良好的專業素養

專業素養簡單而言，就是在職場上懂得做對（Do it right）並做好（Do it well）工作，也就是代表專業人士的價值觀，含責任與義務，尊重顧客並對社會及自己的專業負責。

要能提供優質的服務必需有良好的專業素養，對本公司第一線服務人員來說，應具備的「專業素養」如下幾點：

（一） 熟悉法令規定，在合乎規定範圍內，依便民、從寬、從速且公平一致原則處理。

（二） 瞭解規章訂定之精神背景，不要曲解或隨意擴大限制或自行簡化作業。

（三） 靈活應用規章，彈性應對，洽請申請人配合提供解決用電爭議之佐證文件，或協洽主管機關解決。

三、合宜的服飾裝扮

合宜的服飾與裝扮指的就是穿著符合該場合所需，也是基本的禮貌。俗語說：「佛要金裝，人要衣裝」，對第一線服務人員來說，合宜的工作穿著應注意下列幾點：

（一） 以自己的工作角色與身分選擇適當的服飾。

（二） 顏色及布料要和季節協調。

（三） 注意整體的美觀，除了衣服外，可再利用耳環、項鍊、領巾……等其他飾品來搭配。

（四） 配合年齡及體態穿著，隨年齡的增長改變服裝，以配合該年齡之氣質及涵養。

（五） 留意服飾的整齊、清潔，尤其衣領、袖口部分最容易髒，所以要特別加強清潔；出門前要檢查衣服的狀況是否完好，例如：鈕釦、拉鍊等。

總之，從事服務工作，除了須清楚自己的工作內容，更應搭配適宜的服裝儀容，才能相得益彰，展現自信與專業，提升服務品質。

良好的溝通技巧

第一線的服務人員除了擁有優質的服務禮儀與專業素養外，更需要有良好的溝通表達技巧，才能有效率的講清楚說明白，迅速辦妥民眾所要洽辦的業務，並協助其解決用電相關的問題。對於無法辦理的原因或所缺的要件亦有賴良好的溝通表達技巧讓民眾可以理解、諒解，並清楚的知道如何補正始能辦理完成，以避免產生刁難民眾的誤會。

良好的溝通表達技巧要點如下：

一、有效溝通與協調

（一） 雙贏：採取雙贏的解決心態應對顧客的爭議，不與之發生爭執。

（二） 平等：溝通的過程，態度要平等，沒有地位高低之分。

（三） 同理心：設身處地站在顧客的立場瞭解其之所以生氣的原因為其解決問題。

（四） 正面意向：溝通是要解決問題，而非擴大爭執；須展現高度同理心，並不厭其煩地引導顧客往正向面看問題的發展，營造雙贏的解決結果。

二、周延的表達

表達會影響溝通的順暢，周延的表達可以透過溝通技巧，瞭解對方後並以適切的言語表達，營造親善的服務態度和溝通管道，及時對顧客的問題給予滿意的服務或化解。

（一）瞭解對方：顧客要什麼？不理性的用戶又該如何處理？透過溝通的技巧，不與之爭鋒相對，確切掌握對方的理念和目的，想法有了交集，溝通才會順利。

（二）語言表達：應注意以下幾點：

1. 雙向溝通。

2. 語調速度要適當。

3. 配合肢體語言。

4. 不用艱澀難懂用語或專業名詞。

5. 用語條理段落分明。

6. 確認並給予發問。

7. 避免雙關語或語焉不詳。

8. 須顧及對方反應。

9. 加入適當的案例與幽默感。

三、同理的傾聽

有效的溝通始於同理心的傾聽，其要領如下：

（一） 集中精神專注傾聽。

（二） 不宜中途打斷。

（三）適時回應對方，表示瞭解。

（四）不要太早下斷語。

（五）適時隨聲應和、氣氛輕鬆。

（六）注意言詞真意及弦外之音。

（七）適時表達疑惑及立場。

（八）在心中做總結並適時確認。

四、注意態度及用字遣詞

（一）服務人員代表公司，說話態度必須謹慎得體。

（二） 服務人員說話應以顧客聽得懂為原則，不同的顧客需要用不同的語言表達要領來說明。

（三） 服務人員對顧客的說明應具體、清晰、簡短，不可用複雜或缺乏組織的表達方式。

五、避免不適當的用語

不當的用語是衝突的導火線，服務人員說話應該避免使用如e世代用語、粗話、流行語、鼻子發出的聲音、不屑和輕率的用語。

積極妥處顧客抱怨

顧客抱怨是永遠存在的，有抱怨也表示企業有成長進步的空間。因為台電企業的業務範圍太大了，所有輸發配售電系統的相關問題，舉凡停、限電、電壓不穩、電器燒損 、桿線位置、用電服務、繳費服務……等問題，一律向對外的窗口區營業處抱怨，由此可感受得到第一線服務人員面對用戶所承受的沉重壓力，我們能做到的是儘量減少顧客抱怨，有時雖然無法改變事實但多用一點心卻可以影響顧客感受。

一、顧客抱怨的原因

（一）因為和顧客的期望值產生落差 。

顧客會抱怨的最根本原因就是我們所提供的服務和他原先的期望不同，而且是低於他的期望值。

（二）因為顧客遭遇困難而無法解決。

顧客會抱怨的第二個理由就是他已經遭遇困難，卻沒有人前來協助或未能及時獲得指點。

（三）因為顧客認為他已經受到損失。

雖然不一定是損失已經發生，然而顧客卻已認定損失必然會發生，所以會抱怨。

二、處理顧客抱怨事件的要訣

（一） 受理要快，處理要慢。

（二） 程序上多承諾，實質上少承諾。

（三） 面對問題去處理，不要有任何逃避的心態。

（四） 責任歸屬的答復要明確，但補救作為要保留彈性。

三、面對顧客抱怨之處理

（一）觀念及心態決定作為。

面對顧客抱怨一定要先調整心態並改變觀念，服務人員須先認定協助顧客解決問題是一件有意義的事情。雖然有時處理的過程並不愉快，但如能將心比心，感同身受，自然能夠坦然面對，並能從服務的過程中得到快樂及成就感。同時也要體認「抱怨不是麻煩是機會」，進而感謝顧客指正缺失，公司才得以改進成長。

（二）抱怨事件處理原則【誠懇、面對、接受、處理、放下】。

1. 誠懇的接受抱怨，不和顧客爭辯是非對錯，先當面致歉使其息怒。

2. 保持冷靜，審慎應對，忍受可能的無理取鬧，不可動怒。

3. 處理前務必安撫情緒，減少顧客情緒反應，更不可反擊而激怒顧客。（先處理心情再處理事情）

4. 僵持時要儘速換人處理，處理時一定要快速，絕不能拖，拖就會把事情鬧大。

5. 耐心傾聽顧客抱怨的內容，並清楚記錄。適度表示充分理解甚至表示認同。

6. 尋找雙方的交集，再做必要解釋及說明。

7. 儘速提供顧客可配合的具體行動方案。

創造感動服務

所謂「感動服務」非僅止於「滿足顧客」而已，而是要做到「超越顧客期待」、「永遠比顧客多想一些」。畢竟「滿意度高」只是「實際服務＞顧客期待」，並非服務的水準或品質一定優異。服務需要持續精進，「將顧客需要放在心上」之服務價值須落實在每位服務人員的服務作為上，運用感動的力量接觸顧客最深層的心理需求，以提升服務的品質。

顧客要的無非是希望能了解他們「在乎的事情」，只要我們能投其所好、與顧客同聲同調，就能觸發顧客感動的花火。如何創造可以讓顧客印象深刻的感動畫面？本公司第一線服務人員要把用戶當成朋友、家人，用同理心，將心比心，把他們的用電問題當成自家的問題來看待與處理，如同醫生的「視病猶親」，就能創造「感動」的服務。

尤其目前社會氛圍對台電不利的情況之下，如何扭轉民眾對公司的不良觀感與看法，更有賴於第一線服務人員的努力，展現熱情用心做好服務工作，做到超越顧客的期待，自然就能產生許多感動人心的故事，而這些故事更能取代廣告，達到行銷的目的，建立良好的口碑，重振公司形象，一同朝公司的願景「成為具卓越聲望的世界級電力事業集團」之目標邁進。

結語

本公司是服務用戶的公用事業，60多年來提供全台民生及經濟發展所需之充足電力，每天都與2千3百萬民眾的生活緊密結合在一起，肩負著國家經濟發展及民眾生活便利的重責大任。在以「顧客導向」的時代，為了讓用戶享有更高品質、更方便的電力服務，正不斷以創新服務方式及品質，充分掌握顧客的期待，除創造顧客高滿意度，更提供讓顧客驚喜的價值，以贏得顧客的心。

全體服務人員應體認我們正在從事有意義、有價值的工作，應不斷加強自我的服務禮儀與溝通技巧，精進專業的知識與素養，將之內化成一種能力與習慣。以「顧客至上」、「顧客滿意」的服務理念，盡最大的服務熱誠，和犧牲奉獻的精神，做好服務的工作。用心努力地提升服務品質，創造顧客滿意，進而感動顧客，贏回顧客的信賴與認同，以提升企業形象，締造企業的永續經營與發展。

我深信只要全體同仁願意改變，公司的命運就會跟著改變，期盼全體同仁都能從「心」開始，從「心」出發；重新開始，重新出發，共同創造台電光明的新未來！