Face 服務 不可慢來 淺談顧客關係與全員服務新思維

本公司是電力服務業，未來的電業修訂後將面對重大艱鉅的挑戰，全體同仁是否做好準備因應，確實是相當重要的課題。服務業一向重視「顧客關係管理」（Customer RelationshipManagement, CRM），其目的在於透過與用戶的持續互動，以便與用戶維繫良好的關係，進而創造多元服務價值與企業永續經營。

台電公司即將邁入71年的歲月，要如何擘劃創新電業發展，關鍵在於全體2萬多名員工的態度，同仁要改變思維、用心服務，以強化良好的顧客關係，公司未來的經營績效才能再登高峰。在多年來服務用戶的經驗當中，筆者謹以下列三個層次來淺談「顧客關係」與「全員服務」，同時提出「Face服務，不可慢來！」之新思維，期能與同仁共勉之。

顧客關係之關鍵思維 先抓（留）住原用戶再拉進新用戶

筆者常以「用戶之於公司」如同「健康之於人」的觀念，強調顧客對服務業的重要性，以時時提醒新進及資深同仁。人們也常說：「健康是1，如果沒有了1，即使後面有多少個0，其實都沒有意義。」同樣地，台電公司如果沒有用戶，那試問如何永續經營下去呢？因此，用戶是「衣食父母」，這一點都沒錯！因此，除要能夠「抓（留）住原用戶」外，同時也要積極開發新的潛在用戶―意即「拉進新用戶」，尤其在電業自由化之後，對配售電系統來說，絕對是一項相當重要的關鍵所在，屆時說不定還需要以「搶用戶」的積極策略，以防止用戶流失。

既然新、舊用戶都非常重要，在面對龐大的用戶數時，就必須採行「重點管理」來強化顧客關係，特別是特高壓、高壓、低壓100瓩以上、工業區（科學園區或加工出口區）服務中心、中央部會、各縣市政府、鄉鎮市區公所、村（里）辦公室、企業全球或區域營運總部、全國性同業公會及大型連鎖廠商等「大用戶」，要落實專責服務制度與運用高壓用戶服務入口網站等措施，主動出擊將公司政策及新措施適時向用戶宣導說明，並即時妥善處理用戶的服務需求，以有效爭取大用戶認同及選擇台電。

全員服務的眉角 服務是我的責任

在追求全員服務的過程中，同仁要持之以恆秉持「同理心」，並善用「請」、「謝謝」、「對不起」、「很抱歉」或「感謝您的建議（意見）」等禮貌性用語，展現熱忱誠懇的態度，以提升服務形象。「傾聽」用戶時，以同理心運用「5W2H」（When、Where、Why、Who、What、How、How much）原則清楚確認用戶的問題核心，才能做到有效的溝通。「處理」用戶問題時，要把「用戶的小事」當成是「公司的大事」來積極妥適處理，服務用戶是不可以分彼此的，人人謹記「服務是我的責任」在心，發揮「全員服務」精神，負責完成處理結果之「追蹤」。最後「回應」用戶時，服務人員或回應窗口要將處理結果適時地回饋給用戶，並確認用戶已經了解到相關的說明及回答，同時要記得「先讓用戶掛掉電話，再掛掉自己的電話」的小細節，以提升接聽電話服務禮儀。

誠如「要怎麼收穫，先怎麼栽！」的道理一樣，想要「讓用戶留下好印象」，就必須提供「優質」的服務，並讓用戶有「好」感。如果服務態度不佳（即「因」）而造成用戶抱怨或申訴，就會對本公司的服務產生不良印象（即「果」）。實務上，服務業有個共通準則，那就是―先把顧客（人）處理好，再妥善處理服務（事），才能達到事半功倍之效益。服務要以「顧客滿意」、「顧客至上」及「以客為尊」的態度，積極處理用戶的服務需求。總而言之，服務其實很簡單，有用心，用戶就會立即感受到；用好心、說好話來服務，用戶就會有好感。你、我都可以，大家都做到，全員服務一定行。

從「Face服務，不可慢來！」新思維服務用戶

在快速變化的年代，用戶已經無法接受「慢來」的服務心態，也喜歡不同以往傳統面對面的服務方式，像是少走馬路、多用網路，善用電話（手機）、活用電腦（網路），不可否認地已是時勢所趨。因此，也經常提醒同仁要有「Face（面對）服務，不可慢來！」的觀念及態度，對用戶任何有關申請用電、施工糾紛、客訴陳情、抄表錯誤及計費疑問等問題，都會請同仁立即處理及回應，儘量不要讓用戶有「你們都很慢處理」或產生「負面情緒反應」的認知感受，以免影響公司形象。

最近幾年颱風接連肆虐，造成搶修復電工程愈形艱困，用戶對停電的忍受度越來越低，也無法接受慢來復電的服務態度；同時對於掌握停、復電有關搶修資訊（知的權利），亦相對地要求快又準確，也要充分揭露，造成各搶修單位同仁疲於奔命、精疲力竭，一方面要風雨無阻地全心全力加速搶修復電工程，另一方面，不僅要處理社會輿論及新聞媒體報導，還要回應用戶排山倒海般的話務量，顯見電力服務業的壓力與挑戰日益嚴峻。因此，用戶無法忍受「台電的慢而要求的快」所衍生「服務不可慢來」之趨勢，已是公司未來面對服務所需要突破的課題。

除了上述實體有形的服務，必須兼顧工作安全與搶修效率之外，另外在無形的網路服務方面，公司也要與時俱進提供良好的服務。在目前電力粉絲團之基礎上，未來是否再整合加以創新而成為一個以服務用戶導向的粉絲專頁，並有專責單位負責維護、更新及發布公司相關的重要訊息，且即時回應用戶的發文、留言或問題，期能建立具即時性、互動性及多元化的溝通平台，以快速、即時的方式回應用戶服務需求，增進用戶的忠誠度，做到追求卓越、好還要更好的服務品質。

最後，筆者提出「Face○○，不可○○！」的思維，希望發揮拋磚引玉的效果，例如工安的「Face危險，不可冒險！」、節能的「Face電費，不可浪費！」等，都可以運用到很多的工作領域上。綜合以上的淺見與心得，筆者始終相信不管內、外環境多麼嚴苛，Face電業自由化，不可思維僵化！公司同仁永遠都是光明使者，為點亮臺灣的真善美，全員上下一心向前行。此外，強化顧客關係管理，改變思維全員服務，才能永續經營、領先全球。台電人，加油吧！