服務空間 美感躍進　老舊基隆區處改造從人出發

早期，一些民眾洽公的場所，內部空間設計與思考多是從機關的角度出發，而現在設計思考則有很大的改變，兼顧了不同使用者的需求。

台電導入設計已有些時日，近年逐步落實到電力本業裡，透過使用者調查與研究，選定台電與民眾接觸最頻繁的區處服務中心，將抽象的設計思考落地實踐。於台電營業處所梳理使用者與空間的關係，從民眾的角度出發重新規劃，期盼更貼近使用者的需求，而能有更好的使用體驗。明（112）年第一季即將完成改造的基隆區營業處，從內到外將呈現截然不同的面貌。

設計 美與創新的力量

設計有實用面的功能，從觀察使用者出發，提出改善與解決的方式，「設計」出好用的產品或流程，正是設計的實用面。設計也可以很形而上、很藝術，把概念與意象融入在產品中，吸引消費者的目光而達到銷售的目的。設計更可以建構「企業識別系統（Corporate Identity System, CIS）」，讓接收者快速分辨品牌之間的差異。而這三種不同層次的設計，都可以在一種產品中一併呈現。

以運動鞋為例，運動鞋需要保護足部，同時兼具輕巧、彈性等功能，設計者需要找出最符合這些標準的材質做出一雙好鞋。其次外觀設計上呈現流線或動感，也可能針對性別喜好設計不同的外觀。最後是企業logo，讓人一眼就能辨識品牌。甚至也可以說，設計就是一種攻心術，利用各種工具或方法，了解使用者需求，例如做使用者問卷調查、焦點團體訪談等，了解群眾喜好並於產品中融入企業特色，訂出適合的決策，讓消費者埋單，設計就達到目的了。

「電」沒有實體，亦不可見，只能「感覺」，而且往往就像空氣一般，多數時候不太容易察覺，因此當設計力結合電業，首先必須思考如何讓使用者有感，再把設計落實於電業之中。

設計創新走入電業 傳統與創新的平衡

台電總經理王耀庭表示，台電是一個百年企業，但台電不只是以它能經營這麼久、維持傳統為榮，「我們覺得它能在一百年中隨著社會進步，才是值得榮耀的部分。希望讓民眾覺得我們是又老又新的。因此，在傳統之外，還要注意創新。」王總經理接受台灣設計研究院團隊（簡稱：設研院）訪談時分享自身經驗，他說以往變壓器漆成綠色的，「其實臺灣的綠色變壓器是學美國，但他們是放在草地，臺灣是放在路邊，就會很突兀。日本是用棕色但蠻雅緻的。」但過往台電對於美學一事不十分重視，因此美化變壓器一事便擱置著。直到108年公服處與外部設計團隊合作，將變電箱重新改造塗裝成灰色，與街景更為融合成為「街道家具」的一環，獲得外界的認同。因為這些經驗，現在會鼓勵同仁創新，也希望可以創造一個好的環境讓大家勇於創新。

在決策高層的支持下，前年底，台電內部決定進一步整合設計能量，深化經營層面，將設計導入本業，然而怎麼做、從哪裡開始、何時做，以及如何設定需求才能更精準地執行後續調查，找出導入設計的方法。看似不難，卻是設計的大課題。公眾服務處袁梅玲處長表示，去（110）年4月份，台電與設研院合作，由設研院做前期的研究，包含內部高層、各單位主管訪談，開設工作坊了解同仁對台電的期望，並共同討論梳理台電在品牌發展及服務創新的可能策略。以及蒐集外部使用者問卷等，透過外部使用者觀察及內部的訪談結果，對接雙方的需求。由於區營業處是台電與外部使用者最接近的地方，因此最終決定從區營業處開始進行改造。預計明年第一季就能看見第一所區營業處的改造成果。

使用者導向 共創空間多元運用可能性

設計的目的在解決問題，從這樣的起點思考，就能延伸出許多可能性。現階段，台電聚焦於精進品牌形象，以設計驅動創新，由於公眾服務處主責對外溝通，也具有設計創新能量，而成為台電內部驅動創新的主要部門之一。

公服處與設研院攜手完成上述一系列前期調查研究，再綜合各項分析比對，並邀集業務處完成公司內部溝通後，確定了從區營業處開始進行改造的方向；以打開區處服務中心的台電大門為策略，與民眾及使用者溝通接觸，將創新機能融入至各區營業處及服務所，達成品牌溝通、電力教育之目的，共創出更多可能性。

區處營業大廳最主要的使用者為一般民眾，而民眾前來的目的大多為繳付費用或用電申請，因此在以人為本的基礎上，應從分析使用者來決定空間的配置，並優化使用者體驗。在服務創新方面，以規劃文化交流展示空間增加台電與使用者的互動，除了教育意義外，更深層的目的是與社區連結，成為社區的核心。空間及外觀設計以統一的視覺風格優化，讓台電品牌更具識別度。區處改造之於台電，可視為品牌經營模式改變的起點，重要性不言而喻，公眾服務處業務宣導組組長蘇聘茲表示，「從最初整合設計力的構想，到調研、議題選定、第一個示範點完成改造，差不多有兩年的時間」。從臺灣頭開始的區處改造，是否能發揮預期的影響力，成為眾人企盼的焦點。

打開台電 走向開放

基隆區營業處在台電全臺290處服務據點中，規模中等，且自民國72年落成以來，僅在92年1月整修，至今20年未曾翻修更新，而其位置在基隆廟口商圈旁，人來人往之處最易被看見，因此最終選定由基隆區處開始做改造。「選定營業區處改造，是因為它是與使用者實際接觸最頻繁的地方，使用者會更加有感，也更具意義。」負責基隆區營業處改造案的公眾服務處展示規劃課課長賴怡潔表示，設研院在執行完各種研究調查後，製作了「示範設計說明書」，將台電服務據點概分為大、中、小三種規模，未來各服務點有更新需求時，可於說明書中選擇適合的模組做規劃，也可再納入地方特色做微調，如此便可兼具台電識別及地方特色。

早期臺灣公部門建築立面設計標準化，因此基隆區營業處和全臺大部分的台電服務據點相似，外部是整面磚牆及鐵窗，門庭還有大型的福木，從門外無法看到裡面的情況，以現在的眼光來看，是一處相當保守封閉且功能性顯著的建物，並不是讓人閒來無事會想進去的空間，「因為具收費功能，早期可能對於開放空間有安全上的疑慮。」賴課長說明，改造後，整體空間設計將與現在截然不同。

基隆區處除了將進行營業大廳室內整新，為展現親民開放的營業場域來拉近用戶的距離，並創造區處前友善候車人的公共空間，更延伸規劃戶外場域改造計畫，首先是移除福木。原本騎樓機車停車格致使人車爭道，經與基隆市政府及地方民代協調，將停車格移置，並開放區處部分洽公停車空間，讓人行道更寬敞、更友善行人。建築立面覆掛不鏽鋼網格來呼應營業大廳「串流」設計概念與元素，而整體網格形態運用流線曲面，不僅象徵電流，也呼應基隆田寮河流動意象，希望串連起秀麗河川、廟口夜市人流及電力元素，營造都市景觀共融。甚至區處前的公車亭，也結合電力意象做了改造，並根據基隆在地氣候特性，規劃友善使用者避雨的候車空間，展現以人為本的設計概念。

基隆區營業處 示範與實驗的基地

基隆區營業處的內部空間規劃則分三區，分別為Service、User及Culture，「Service是台電原本的服務功能區，如繳費、申辦業務。User是交流區，使用者可以在這裡休息喝咖啡，水電業者申裝業務時也可以在這裡對圖。Culture區則不定期舉辦小型展覽或活動。」蘇組長補充說明。由於各服務據點規模不一，可依據內部空間做取捨，「大型的如桃園區營業處可以擴充某一區，而小型的萬里服務所，或許就不會有Culture區。」

這樣的空間設計構想來自最初對使用者做的問卷調查，在超過22,000份調查中顯示，使用者對台電服務好感度多是正向的，但也有增加數位化或有趣互動等反饋，因此才有了Culture區的規劃。除了提供原有服務外，也可以導入數位創新的體驗，讓使用者與台電產生更多的互動，滿足期待。「期待做了設計創新後帶動服務創新，讓更多人覺得這是一個更值得常常來的地方。」蘇組長說。

跨單位協調 扮演內外溝通的橋梁

除了重視使用者體驗外，第一線同仁的感受也必須傾聽。設計師原本的空間設計中，透過不鏽鋼網格呈現電流的台電意象，然而區處同仁對未來維護與清潔不免產生疑慮，「公眾服務處很重要的功能之一，就是協調設計端與使用端的需求，讓大家達到共識。」蘇組長表示，當公司內部與外部設計團隊在各自的專業上各有看法時，公眾服務處就是中間的溝通者。後來折衷的做法，是在不鏽鋼網格外加上玻璃隔板，既保留了設計概念，也不再有維護的疑慮。

事實上，台電許多類型的專案，公眾服務處都會先做很多的溝通與討論，設定好方向及調性後才執行，也因此才能獲致公司內部的支持。

以基隆區處改造案為例，當時在選擇第一個改造基地時，先經過業務處盤點，從服務據點與城市的關係、所在地、建物新舊程度等找出潛力點。在幾個潛力點中，當時台電副總經理王耀庭（現為總經理）屬意位於關渡的北北區處，由於北北區處是新建物，正好可以做內部設計，相較下成本較低。

然而公眾服務處與設研院參考前期調研結果及實際場勘區營業處潛力點，提出基隆區營業處更具潛力的優勢，同時賦予基隆區處臺灣頭的地緣定位，最終拍板以基隆區處作為服務中心改造的示範點。

除了內部的溝通，外部更需要技巧性地協調，才能讓事情圓滿。公眾服務處處長袁梅玲指出，雖然基隆區營業處及周邊空間是台電用地，但涉及人行道上的停車格規劃，卻引來地方民代多方關注，認為停車格減少有損居民權益。因此，公服處還必須設法從周邊找出停車位，協調出一個讓大家都滿意的方案，「公服處的工作就是在面對不同的對象時，設法溝通協調，找出合理的解決之道。」

導入設計 看見改變的開端

在基隆區營業處改造案之前，台電設計已建立起口碑，從飛行夾克以服裝對外展現一致性，技能競賽識別設計提升競賽的榮譽感，數場不同主題的電力展覽規劃，都一點一滴的改變、重塑外部印象。

然而設計力只是轉型的一環，真正的核心在導入設計後，如何使企業更具競爭力。現階段台電設計著重在美學改造、外部溝通，接著會導入流程或服務中，在未來則可能成為決策的一部分。一步一步的將過去台電的工程師思維轉化為「以人為本」的核心價值。

在達到最終目標之前，最關鍵的還在於內部的認同與支持。「剛開始不理解的聲音確實比較大。」蘇組長回憶過往推案的情形，「但現在真的很不一樣。」民國108年時，公眾服務處策劃了一個以變電箱為主題的展覽，一開始「打開變電箱」的想法，引來一陣內部討論，公眾服務處透過溝通再溝通，最後獲得專業電力本業跨單位的協助。「文資展也是，許多單位熱情地翻出大量文資給我們，但我們必須做權衡，外部的人對這些文資是否有感。由於無法照單全收，也因此有些不諒解。」不過數年時間，現在公眾服務處舉辦特展，會有各世代志工及同仁熱情參與，「一開始大家可能不理解我們到底在做什麼，慢慢地看到成果後也開始理解，現在回頭看這個過程，確實看到了改變。」

改變需要時間，非一蹴可幾，「並不是很厲害才開始，是先開始才慢慢厲害。」台電副總經理徐造華的這句話或許是台電設計最好的註解。公眾服務處從原本對政府溝通的角色，慢慢走到面對大眾，使用不同的語彙、導入設計思考，同時也扮演了內部跨單位的協調者角色。一個在台電裡尚稱年輕的單位，熱情投入創新，追求轉變，同時也正致力對外溝通，在一次又一次的曝光裡，透過設計力重塑台電形象，未來將導入哪些創新、帶來何種轉變，值得拭目以待。