營業廳智慧化服務系統 臨櫃服務再升級

人工智慧（ArtificialIntelligence, AI）近年大行其道，因技術趨於成熟，已然跨出實驗室的圍籬，發展成具實用價值的商品。各行各業為搶得先機，積極導入相關技術至產業，與人工智慧技術共同合作，創造更大的價值，尤其「智慧機器人」更成為業界新寵，廣泛運用於製造、服務與醫療等領域，逐漸走入每個人的生活，增添便利及趣味性。

台電為因應服務智慧化風潮與創新服務模式，首開公營事業先驅，率先導入智慧化系統與服務，選擇台北市區及台南區營業處服務中心營業大廳，打造智慧服務據點，使營業廳服務邁向新紀元，創造智慧服務新體驗。

營業廳智慧化服務系統

透過IBM Bluemix系統，建置台電專屬的「雲端營運平臺」，運用「雲端大腦」技術串連智慧機器人及雲端e櫃檯（觸控電腦）設備，更加進化機器人的溝通能力；搭配互動多媒體系統（LED電視牆）建置，透過相關軟、硬體開發及整合，逐步規劃完成「營業廳智慧化服務系統」，提供營業廳迎賓、用電申請引導、簡易用戶諮詢、業務宣傳、互動娛樂等智慧化新體驗，並涵蓋線上表單填寫、介接叫號機取號和受理系統、用戶滿意度調查等功能，促進營業廳服務再升級。

智慧機器人 擔任志工小幫手

引進的智慧機器人機種名稱為NAO（發音和「Now」相近），由法國Aldebaran機器人公司研發，是一個自主的可程式仿人機器人，身高58公分，小巧可愛、動作靈活，因相關軟、硬體技術開發已臻成熟，鑑於該軟體客製化程度較高，故成為引進該機種的關鍵因素。

機器人引進之初，台南區營業處進行網路票選，為即將成為台電生力軍的伙伴舉辦命名活動，經過一番競爭，最後以能彰顯在地好厝邊親切形象的「電小二」雀屏中選，並預告「電小二」將為蒞臨台電的「客官」們提供全新的服務體驗。

本案由業務處主導，協同業界專業團隊研究開發，客製專屬台電的智慧機器人應用程式，無論運用於平時接待或專業功能，均有亮眼表現。接待方面，電小二擔任台電親善大使角色，透過影像捕捉及聲納感應器，主動迎賓問候，且會跟用戶眼神接觸，直接對話與互動。另透過內建臉部辨識功能，認識關鍵人物及辨識特定圖卡訊息，完成指定回應與動作，或以接觸方式（如觸及機器人頭部）指示機器人做出特定動作及回應。各種新穎的功能，讓臨櫃辦理用電業務的客官們眼睛為之一亮。

而專業功能部分，電小二可一點也不含糊，提供多項服務，可謂全方位的接待人員：

．提供簡易諮詢：建置初期，開發人員彙整用戶歷年常問的節電常識、繳費管道及用電申請等基礎及專業的Q&A語意資料庫，建置於雲端大腦，智慧機器人可透過不斷學習加快反應時間，透過擷取雲端大腦相關資訊，提供用戶更多諮詢服務。

．與觸控電腦連動：當用戶詢問機器人特定問題時，機器人除了語音應答外，還可進一步將詳細訊息顯示於觸控電腦螢幕上，供使用者瀏覽。

．取號及櫃檯分流引導：當智慧機器人聽到「繳電費」等關鍵字，系統後端會立即整合叫號系統，發送取號需求。

．互動小遊戲：開發節能互動遊戲，融合節能教育和娛樂，用寓教於樂的方式提供民眾節電方法與知識。

雲端e櫃檯 整合營業大廳系統

本案在2個建置區營業處各配置3台觸控電腦，其中1台專門與機器人連動使用，另外2台提供用戶申辦用電案件功能；螢幕顯示以極簡風格設計使用者介面選單，提供簡單易懂的操作畫面，並與營業廳系統（叫號機系統、營業櫃檯作業電腦化系統）進行介接整合，形成「雲端e櫃檯」架構，提供民眾自助服務有：

．查詢作業資訊：提供用戶查詢「電費繳費狀況」及「申請案件進度」。用戶可利用觸控電腦手寫模式輸入基本資料，或掃描電費單上的條碼，顯示該用戶電費資訊及目前繳費狀況，或輸入案件受理號碼，使民眾掌握案件處理進度。

．線上填寫申請作業表單：目前提供業務量最多的用電過戶申請、通訊地址變更及預約中間抄表結算等3項業務，用戶可於觸控螢幕完成表單填寫，完全不需手寫，且系統會自動協助用戶取號，並將資料介接至營業櫃檯作業電腦化系統（CPS），以利受理人員確認，完成受理程序。

．營業櫃檯叫號機介接及取號機制：用戶完成表單填寫後，系統會自動幫忙取號，不但縮短用戶洽辦業務的時間，也提升臨櫃服務的作業效率。

．活動訊息：宣傳台電相關活動訊息，並提供QRCode連結，用戶可透過智慧行動裝置自行下載使用。

．用戶滿意度調查：用戶可利用此功能，反映任何用電服務問題，提供業務精進的意見。

互動多媒體 提升業務宣傳

互動多媒體系統設備係由4片46吋LED液晶螢幕組合成大型電視牆，營業廳可藉此宣導相關業務及服務資訊，生動活潑的畫面和音效取代傳統海報，能更有效傳遞台電各項政策及措施，提升宣導效果。另提供互動拍貼娛樂功能，透過觸控及影像合成技術操作電視牆螢幕，為體驗「營業廳智慧化服務」留影紀念，拍照完可立刻掃描QRCode下載照片，饒富趣味的功能設計，吸引用戶駐足觀看，加強對宣導事項的了解，達到業務宣導的效果。

雲端大腦 智能服務的幕後功臣

機器人如果沒有完備的後端技術支援，充其量只是個「公仔」而已，智慧機器人之所以能發揮多樣化智慧功能，主要是借重雲端大腦技術，方能達成各項任務，包括：

．語音擷取服務：透過即時語音串流，擷取用戶講話聲音，再藉由語音擷取技術轉換成wav檔。

．語音轉文字服務：將語音串流擷取出來的wav檔進行即時語音分析，並將結果轉換成文字檔輸出。

．基礎問答語料庫建置：以支援臺灣繁體中文自然語言之分析比對技術，建構問答語意資料庫，並能支援一對一標準問答及階層式問答。

．大數據分析功能：透過用戶問答紀錄的歷史資料，轉化為數據分析，包括正向及反向文字雲、分類方塊分析、趨勢分析等功能，提供未來經營及開發方向。利用機械學習與人工智慧，分析南北轄區客群特色，透過用戶與智慧機器人交談過程，了解客戶的需求，即時提供適合的貼心服務，同時蒐集用戶詢問及關心的問題，做為數據分析的基礎。

智能生活 全新體驗

為了讓更多同仁及民眾了解台電推行的創新服務，本團隊運用情境操作示範及故事劇情手法，搭配「微電影」風潮拍攝行銷宣傳影片，呈現相關設施功能及創造智慧服務體驗，達到宣傳效果及提升台電形象。完整版的宣導影片於區處營業廳電視牆輪播，精華版則於台電對外網頁及TaipowerTV台電影音網播放，並提供下載，另外發出新聞稿，邀請建置區處之地方新聞媒體刊登，歡迎在地鄰里好厝邊來台電洽公時多加利用，也為台電新伙伴電小二加油打氣。

隨著電業法修正，面對未來電力市場開放競爭，台電將迎向更多挑戰。為提升用戶申請用電的便利性，除原已提供臨櫃、電話、傳真及網路櫃檯等受理管道外，推出台電e櫃檯APP服務，現在臨櫃業務更進階開發「營業廳智慧化服務系統」功能，讓用戶蒞臨台電時，有不同以往的服務新體驗，提升台電形象及競爭力。