績效評估方式初探

在績效評估領域，無論是組織績效還是個人績效，常用的方法包括目標評估法、平衡計分卡評估法、主觀評估法等多種方法，但從「全面品質管理」（Total Quality Management, TQM）切入的績效評估工具比較少見。以下將分別簡單介紹平衡計分卡（BSC），以及基於TQM的公共組織績效評估工具──通用績效評估架構（CAF）。而本文認為，公共部門或公用事業等組織如能善用平衡計分卡的優點，並結合通用績效評估架構之精神，將有助改善績效表現。

一、平衡計分卡

（一）源起

1990年知名國際會計師事務所KPMG旗下研究機構Nolan Norton Institute資助名為「未來的組織績效衡量方法」之研究計畫，為期一年，由Nolan Norton Institute執行長David Norton主持，深入探討績效表現優異企業的成功之道，哈佛大學商學院教授Robert Kaplan亦參與其中。該計畫於同年12月結束，並完成績效衡量系統的可行性與實施效益報告。Kaplan與Norton並根據其研究結果與心得，於1992年聯合撰文「以平衡計分卡推動績效」（The Balanced Scorecard: Measures That Drive Performance），發表於《哈佛商業評》，在解決傳統績效評估制度過於偏重財務構面的問題上，獲得廣泛迴響與討論。此後，平衡計分卡不僅在學術界成為績效管理的顯學，企業界也競相採用此一全方位的績效衡量系統。

（二）模型簡介

平衡計分卡的內容包括財務、顧客、內部流程、學習與成長四大構面。採取平衡計分卡進行目標管理的企業，在設定目標時，須考慮組織短期和長期目標之間、內部和外部顧客之間、過程和結果之間、財務和非財務指標之間等等的平衡狀態。嗣後，Kaplan、Norton及多數學者發現，在實務運用上，平衡計分卡須結合企業的願景以及營運策略，並將其置於中心，方能轉化為一套環環相扣的績效衡量指標體系，讓全體員工為組織之目標而努力。此外，配合績效獎酬制度，連結具體的目標值及評核權重，以平衡原則有效發揮績效管理功能，俾達創造企業競爭優勢之終極目的。爰此，與其說平衡計分卡是一個衡量績效的系統，倒不如說它是一個實用的策略管理工具。再細部分析而其所謂「平衡」，即如圖1所示，一邊是關於股東、顧客的外部量度，而另一邊則是關於組織的業務流程、學習與成長的內部量度。

1.財務：財務性績效可顯示出組織的策略與執行，對於營利是否有所貢獻。傳統的財務目標通常與獲利能力有關，衡量標準通常是營業收入、資本報酬率，或是經濟附加價值（Economic Value Added, EVA）。但許多人認為傳統的財務性指標不夠完整，其關注焦點在於過去成果，而非向前看，亦無法反映當下的價值創造活動。換言之，財務構面目標是平衡計分卡所有量度的交集，而計分卡所選擇的每一個量度，都應該是環環相扣價值鏈中的一環，終極目標為改善財務表現。如果營運績效改善了，卻無法反映於實際營收及利潤時，管理者應該重新檢討願景和策略，或者提出與之相應的改善方案。

2.顧客：今日許多企業的經營理念都是以顧客為中心，「為顧客提供最高的價值」是常見的使命宣言，不僅要滿足顧客的需求，還要主動瞭解顧客真正的期望，再以創新的作法，提供顧客優質的服務。因此，以顧客觀點來執行工作，已然成為經營者的優先任務。就顧客關心的重點而言，基本上可分為四類：時間、品質、產品表現與服務、以及成本。為了讓平衡計分卡能有效發揮作用，公司應明訂上述四類目標，並將這些目標轉化為特定的關鍵績效指標（Key Performance Indicator, KPI）。

3.內部流程：優良的顧客績效來自整體組織的流程、決策與行動。在建立平衡計分卡的時候，宜先界定一個完整的內部流程價值鏈：創新、營運、售後服務，以探知顧客需求，獲取顧客滿意度與忠誠度，進而達成財務構面目標。創新是一個非常重要的內部流程，對許多企業來說，其效益、效率與及時性，比日常營運流程的卓越性，或保固、退貨與維修等售後服務工作來得重要。

4.學習與成長：學習與成長構面可創造組織長期的進步與成長，確立組織必須建立的基礎架構。學習與成長構面的目標提供了其他3個構面宏大的基礎架構，亦為驅使前面3個構面獲致卓越成果的動力。組織的學習與成長基本上可分為三個主要範疇：1員工能力、2資訊系統能力、3激勵和授權。

二、通用績效評估架構

（一）模型簡介

政府機關、公用事業等組織提供之服務通常具有外部性與公共財等特質，故其績效評估理論之來源，與一般學理上所謂的績效評估略有不同。以歐盟所採之「通用績效評估架構」（Common Assessment Framework, CAF）為例，主要以TQM為理論依據，旨在建立一個適用所有公共部門的通用品質管理評估框架，不僅簡便，且易於自我評估。而應用CAF進行績效評估之政府機關，其所有部門和人員皆以所提供產品或服務之品質為核心，結合管理、數理統計及其他專業技術，建立一套科學、嚴謹、高效的品質管理方法，控制生產或服務過程中影響品質的各項因素，確保以優質的工作、便捷的方法提供滿足使用者需求的產品或服務。

2000年5月，CAF在葡萄牙里斯本召開的第一屆歐洲品質會議上啟動，此後歷經三次修改，目前使用的是比較成熟的2013版，其架構如圖2所示。CAF由兩大類要素構成，即促成要素（enablers）和結果要素（results），共計9項，其中促成要素有5項，分別為：（1）領導力、（2）人力資源、（3）策略與規劃、（4）夥伴關係與資源、（5）流程與變革管理，結果要素則有4項，分別為：（1）顧客／公民導向、（2）員工、（3）社會責任、（4）關鍵績效。5個促成要素發揮作用的程度決定員工、顧客／公民導向、社會責任等3個結果要素，而前8個要素間的協調互動最終將決定關鍵績效的表現結果。此外並以創新與學習貫穿其中，成為一套兼具投入、過程、產出的品管體系。

歐盟強調，公部門績效評估的最終目的是持續改進組織的整體工作績效，而不只是單純地為分配獎金等單一、短期、純功利性的目標而服務。藉由考察結果要素，我們可以回溯考察每個促成要素，進而確定被評估部門的強項和需要精進之處，再藉由創新與學習，持續進行品質改善。CAF承襲及應用了TQM理論與技術，包括其中的PDCA循環，本身其實就是一種持續改進產品或服務品質的管理技術與操作方法。