台電月刊 - 打開電力新視野

設計力導入電力本業 企業創新萌芽改變

台電「設計力驅動創新共創工作坊」

708期

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文—郭慧 圖—台灣設計研究院、公眾服務處

世界變化快速,數位轉型、AI智能創新,處處少不了設計力。台電「設計力驅動創新共創工作坊」跨界跨領域,刷新了台電夥伴的設計認知,以多元思維凝聚公司的未來共識,再創行銷、服務的嶄新可能。

今(2021)年10月底的週五午後,原在崗位上拚搏的40位各單位夥伴,齊聚台電總管理處204簡報室,參與共創工作坊的成果發表會,各小組代表眼神發亮地述說對公司未來設計創新的想像。

來自各部門的學員,分享與組員相互激盪出的創意,得到楊偉甫董事長大力讚賞,更期許應擴大舉辦這樣跨單位的共創工作坊。「我希望大家將得到的心得,帶回到單位上。台電的每位同仁都是『公服處』、都是行銷人才,這才是我們的品牌價值所在!」楊偉甫說。也讓我們不禁好奇,究竟學員們從工作坊帶走了哪些珍寶?這場共創工作坊又能為台電帶來怎樣的新火花?

對症下藥 各方諮詢找痛點

時間倒轉回2021年初,當時公眾服務處(以下簡稱公服處)希望透過設計專業團隊的調查研究,評估台電的品牌體質,並探索未來可能面對的挑戰與需求。為此,徐造華副總經理、公服處袁梅玲處長邀集由張基義院長、艾淑婷副院長領軍的台灣設計研究院(以下簡稱設研院)夥伴,與公服處同仁共同合作,試圖尋找上述問題的解答。

「設研院透過訪談及上千份問卷,了解台電各階主管對公司現狀的認知,接著更回收超過兩萬份外部問卷,了解民眾對於台電的想法,並經由交叉比對,了解『台電如何看自己』及『民眾如何看台電』。」公服處蘇聘茲組長說道。

而在分析問卷後,設研院發現,「缺乏跨部門溝通」及「設計、創新思維不足」是頻頻被提及的兩大痛點。對此,設研院以籌辦共創工作坊作為初步解方,邀請跨部門夥伴在品牌發展、設計創新、服務策略三大課題上,探索嶄新可能。

設計 不只是把東西變好看而已!

確立主軸後,為期三日的共創工作坊分別於10月7日、10月8日、10月29日登場。

第一階段(10月7日)活動中,設研院研發處陳郁真副處長先分享了針對台電的階段性研究成果、佘佳慧處長提出何為創新思維,並從張基義院長分享的設研院一系列設計如何改變台灣的經驗進一步驗證,從中也邀請橘子集團品牌中心陳秉良總監分享自身橘子集團品牌打造經驗,由社會與企業的角度,提煉出品牌發展、設計創新、服務創新的專業竅門(Know-How),藉此打破許多人心中「設計=把東西變好看」的刻板印象,激發學員對於設計的多元想像。

第一次參與活動的公服處何孋軒課長說:「這是難得的體驗!」從分組討論活動認識了來自不同單位的同仁,藉由不同的設計工具進行內部共創,發想與討論出品牌、服務、運作機制的發展方向;她學到「原來設計不是只有好看就好,藉由設計也能帶動改變、驅動創新。」

業務處馬岱瑩專員表示,業務推動不只需要視覺美感,資訊也要清楚易懂。「跳脫框架思考、思考用戶想要什麼,需要什麼資訊,是未來我們需要努力的方向。」她期許,未來透過設計思考,台電能更有彈性,讓用戶接受更好的服務。

勾勒品牌形象 讓台電成為「親切的巨人」

打開學員的設計視野後,第二階段(10月8日)的重點在「創意孵化」。設研院將工作坊分為「台電設計品牌內涵」、「電力服務創新發展」、「設計創新營運」三大部分,由設研院研發處陳郁真副處長、研究員謝馨儀、林雁淳、林罡谷、郭憶璇、吳俊逸及服務創新組黃麗寧副組長擔任引導師,帶領各組成員進行討論。

其中在「台電設計品牌內涵」階段,設研院邀請學員揀選符合未來台電品牌的圖片,以及符合台電未來價值的描述,再試著以「如果台電是一個人,他會是什麼樣子?」來描繪想像,摸索出大家心中的台電品牌個性。接著,從這些敘述中,彙整出眾人對於未來台電的四大核心概念——「以人為本」、「值得信賴」、「科技未來」、「有遠見」。也意謂著學員期待台電不只是一家電力公司,還要是科技生活的整合者、穩定的供電者、永續生活的領航人,成為民眾生活中「最親切的巨人」。

在討論「電力服務創新發展」時,設研院透過「使用者人物誌卡」帶領學員依據不同的民眾特徵與電力需求,盤點台電現行服務能否滿足不同族群的需要,進而思考創新服務的可能性。各組成員紛紛提出令人眼睛一亮的想法,例如,提升民眾掌握自身電力用量、管理家中能源,可優化台灣電力APP的功能及介面;推出「電力預付卡」等,都被稱許為兼具創意與可行性的好點子!

最後,為了激發學員對於「設計創新營運策略」的想法,設研院帶領大家盤點目前台電組織運作上的阻力,以及現行的設計創新資源與行動,再依此思考出合適的短、中、長期設計創新策略。學員發現台電必須突破的困局,包括:缺乏創新人才、少有跨部門整合、溝通效率不彰與服務完善度待加強等。而大家也認為,短期改善可運用設計創新,強化與民眾的溝通,並邀請顧問提升設計創新能力;中期強化創新服務與品牌發展,發展出以使用者為中心的服務、制定品牌設計規範;長期則進一步成立設計中心,並積極探索未來電力使用場景,將是台電邁向理想的關鍵策略。

公服處羅大為課長十分認同這樣凝聚共識的過程,他指出,在引導師協助下,跨部門的同事組成新團隊,一起構思未來五年台電的品牌輪廓,勾勒出台電是以人為本,作為全民後盾等品牌價值。而不僅是品牌價值,服務策略也須回歸以人為本,他說:「台電作為公共服務提供者,推動業務時要從使用者觀點出發,才能提升服務品質。」

老品牌與時俱進 繼續點亮你我日常

經過熱烈交流,台電的未來模樣逐漸顯影。然而,大家指出的未來路徑,是否真正可行?歷史悠久、與臺灣民眾切身相關的台電,又該如何「品牌轉骨」?關於這些問題,設研院在第三階段(10月29日)的成果發表會上,邀請徐造華副總經理、國立陽明交通大學建築所龔書章教授、聶永真設計師、設研院張基義院長及艾淑婷副院長,依據各小組成果以自身專業出發,提出相應的經驗分享,回饋本次對於台電未來設計創新策略的整體感想。

作為這次共創工作坊的關鍵推手,徐造華副總經理首先肯定台電年輕同仁的創意,也表示學員提出「以人為本」、「值得信賴」、「科技未來」、「有遠見」四大核心概念,其實與台電四大經營理念「誠信、關懷、服務、成長」相呼應。「我們不用捨近求遠,秉持台電的『誠信、關懷、服務、成長』四大理念,其實就可以解決各位面臨到的問題,只是在新的時代,必須以新的語彙來溝通而已。」

與台電合作密切的龔書章教授也對台電學員的表現大感驚艷。他表示「學員以『親切的巨人』形容台電,非常精確。畢竟台電跟地球、國家同步脈動,卻又深入每個民眾的日常生活⋯⋯,『親切的巨人』也讓我想到一個很有意思的說法——因為台電英文名是Taipower,我們又要賦予台電同事和民眾力量,所以我會用Empower(賦權)這個字,期待台電可以Empower Our Future, Empower Your Life。」

聶永真設計師呼應徐造華副總經理之言,從操刀改版台電名片的經驗,體現「時代不同,溝通語彙不同」的觀點,細修名片上的公司Logo。

張基義院長肯定台電同仁的共創成果,並分享過去帶領臺東縣政府及設研院的經驗。他特別表示,「今天看到台電中階人員這麼有活力,是很感動的。你們今天投射的理念,會成為未來的台電。」

以設計力改變台電 就是改變臺灣

「大家投入討論的熱情和專注度出乎意料!」身為本次工作坊主辦,公服處賴怡潔課長說,這次活動邀請了40位來自不同專業領域的同仁,原本擔心無法順利進行小組討論,但歷經三場創意激盪後,她看見了大家逐漸熟悉彼此,一步步打開設計思維。在現場,她深深感受到各組團隊對共創成果有高度成就感,「透過這一系列設計實作及觀察體驗,相信大家能發想出更多創新策略,以設計力驅動創新能量,擴散到單位上。」

針對工作坊的規劃、安排,發電處陳思言專員給予肯定。他表示,平時大家都專注於自己的工作領域,很感謝公司給予這次機會,讓不同部門同仁在原本縱向的職場交流之外,還能進行水平連結,共同了解公司現在的問題,並討論、提出可能創新的發展。「真是個很棒的體驗!」他說。

「未來台電」甫勾勒出嶄新想像,更讓人期待,經過共創工作坊的播種後,設計思考的種籽將慢慢在夥伴心中發芽,讓設計力一點一滴地改變台電。如楊偉甫董事長所言:「設計力不僅可以改變臺灣,也可以改變台電,而台電改變,臺灣就會改變!」

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