第一線櫃檯人員服務楷模選拔活動 服務沒有最好 只有更好

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文 業務處 林政廷 圖 林政廷、公眾服務處

櫃檯是每家公司的門面,也是民眾最初建立印象的地方,因此在櫃檯服務的第一線同仁,肩負著提升企業形象及擦亮公司招牌的重責大任。為激勵員工士氣與優化服務品質,台電特自107年起,舉辦第一線櫃檯人員服務楷模選拔活動,以表彰這群勞苦功高的「櫃哥櫃姐」。

早期,台電為消弭與用戶間的疏離感,由傳統封閉式櫃檯走向開放式櫃檯,展現積極開放的思維;為提升服務效率,從人工受理到建置電腦化系統,到開辦網路櫃檯與台電e櫃檯APP等,提供更快速、便捷的服務;而台電也擁有眾多專精各領域的職人,像是第一線櫃檯同仁,他們對工作的熱情、專注與執著,是台電永續經營的基礎。

邁入服務掛帥的時代,為使核心競爭力發揮綜效,提升「服務品質」成為打造卓越企業的關鍵因素,楊偉甫董事長期許台電第一線同仁面對用戶提供服務的同時,能扮演最佳化妝師角色,展現服務熱忱,而對於表現傑出的同仁,則應給予獎勵激發士氣,第一線櫃檯人員服務楷模選拔活動就此應運而生。

各出奇招 吸引用戶票選

活動由業務處針對各區處營業櫃檯的工作特性及服務特質,就選拔對象、標準及方式明確定義,並規劃票選活動,以簡化執行複雜度及增加活動亮點。另為加深台電與用戶間的互動,並請各區處籌辦「服務禮貌月-親切服務大使」票選,請用戶選出「服務最有感」的櫃檯人員,所以各區處無不使出渾身解數,設計多樣化的票選及宣傳方式,如印製實體選票、製作投票箱及看板等吸引用戶駐足,或運用網路及QR Code等便利方式供用戶投票,輔以宣傳海報、跑馬燈與紅布條增加宣導聲量,成效吸睛亮眼,用戶紛紛給予支持鼓勵,投下神聖的一票。

服務楷模 萬中選一

歷經用戶票選、區處初選與業務處複選,眾多候選者的評選成績皆在伯仲之間,計有54位臨櫃服務同仁及現場管理主管通過資格審查獲得「服務楷模獎」,另有6位表現優異的櫃檯同仁獲得「服務之星獎」及3位主管獲得「傑出管理獎」的最高榮耀,每位得獎者的工作表現均可圈可點,充分展現個人服務特質,他們的敬業與付出,更為台電妝點了斑斕色彩,是台電最佳的化妝師,也是所有第一線櫃檯服務人員的標竿。

頒獎典禮 眾星雲集

頒獎典禮於107年10月18日盛大舉行,邀請榮獲服務之星獎及傑出管理獎的同仁與主管親臨總管理處接受表揚,會場中布置了各區處精心製作的活動海報,各區處的活動花絮,如精心製作的看板、QR Code票選文宣及網路投票畫面等,也都忠實呈現於會場,其中澎湖區處自製的大型看板更是跨海來臺,就是為了讓與會貴賓也能感受到票選活動的臨場感。

王耀庭副總經理引言時勉勵同仁「提供良好的服務,達到最佳的溝通」,希望第一線同仁能在工作崗位上展現自我價值,發光發熱。董事長致詞時也分享了自身服務及溝通的經驗,期許同仁能做到「主動說、立刻做、馬上回報」,承諾用戶的事情要盡心盡力,做完要回報用戶,而做不到的地方也要委婉說明,尋求諒解,並鼓勵第一線同仁將「服務沒有最好,只有更好」的信念持續傳承發揚,這樣無論是自己或台電都會有所進步,不斷成長。

典禮上也特別播放影片展現得獎者服務特質及區處辦理活動的花絮,在王耀庭副總經理、徐造華專業總工程師、公眾服務處、業務處及配電處正副主管與各區營業處處長的見證下,由董事長親自頒發獎狀及獎金,肯定獲獎的第一線同仁對台電的貢獻與付出,同時也向同仁的眷屬表達謝意,因為有他們的體諒與支持,同仁才能在工作崗位上持續打拼。

在典禮尾聲,由傑出管理獎—新竹區營業處劉志政主任及服務之星獎—高雄區營業處楊靜文專員分享感言,並藉此機會互相交流服務理念與工作經驗,劉主任以自身經驗為例,他認為第一線主管應重視經驗傳承與激勵團隊士氣,並於充分授權的原則下,在同仁需要時給予協助,營造良好的工作氛圍,楊專員則提到每天面對用戶時,總是將「請問我能為您做什麼嗎?」掛在嘴邊,就是希望用戶能敞開心胸對自己傾訴,每當用戶獲得解答笑逐顏開的同時,也帶給她莫大的成就感,而一顆熱忱的服務之「心」,正是每位同仁最佳的柔性武器,更感性的表示要將這份榮耀獻給所有服務中心及服務所辛苦的第一線同仁,典禮在感性及溫馨的氣氛中,劃下完美的句點,也相信服務之「心」會不斷地傳承下去,溫暖用戶並榮耀台電。

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