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電力與生活

營業廳智慧化服務系統 臨櫃服務再升級

文、圖/業務處 曾祥霖
台南區營業處服務中心營業大廳的智慧機器人「電小二」及雲端e 櫃檯。

人工智慧(ArtificialIntelligence, AI)近年大行其道,因技術趨於成熟,已然跨出實驗室的圍籬,發展成具實用價值的商品。各行各業為搶得先機,積極導入相關技術至產業,與人工智慧技術共同合作,創造更大的價值,尤其「智慧機器人」更成為業界新寵,廣泛運用於製造、服務與醫療等領域,逐漸走入每個人的生活,增添便利及趣味性。

台電為因應服務智慧化風潮與創新服務模式,首開公營事業先驅,率先導入智慧化系統與服務,選擇台北市區及台南區營業處服務中心營業大廳,打造智慧服務據點,使營業廳服務邁向新紀元,創造智慧服務新體驗。

營業廳智慧化服務系統

透過IBM Bluemix系統,建置台電專屬的「雲端營運平臺」,運用「雲端大腦」技術串連智慧機器人及雲端e櫃檯(觸控電腦)設備,更加進化機器人的溝通能力;搭配互動多媒體系統(LED電視牆)建置,透過相關軟、硬體開發及整合,逐步規劃完成「營業廳智慧化服務系統」,提供營業廳迎賓、用電申請引導、簡易用戶諮詢、業務宣傳、互動娛樂等智慧化新體驗,並涵蓋線上表單填寫、介接叫號機取號和受理系統、用戶滿意度調查等功能,促進營業廳服務再升級。

智慧機器人 擔任志工小幫手

引進的智慧機器人機種名稱為NAO(發音和「Now」相近),由法國Aldebaran機器人公司研發,是一個自主的可程式仿人機器人,身高58公分,小巧可愛、動作靈活,因相關軟、硬體技術開發已臻成熟,鑑於該軟體客製化程度較高,故成為引進該機種的關鍵因素。

機器人引進之初,台南區營業處進行網路票選,為即將成為台電生力軍的伙伴舉辦命名活動,經過一番競爭,最後以能彰顯在地好厝邊親切形象的「電小二」雀屏中選,並預告「電小二」將為蒞臨台電的「客官」們提供全新的服務體驗。

本案由業務處主導,協同業界專業團隊研究開發,客製專屬台電的智慧機器人應用程式,無論運用於平時接待或專業功能,均有亮眼表現。接待方面,電小二擔任台電親善大使角色,透過影像捕捉及聲納感應器,主動迎賓問候,且會跟用戶眼神接觸,直接對話與互動。另透過內建臉部辨識功能,認識關鍵人物及辨識特定圖卡訊息,完成指定回應與動作,或以接觸方式(如觸及機器人頭部)指示機器人做出特定動作及回應。各種新穎的功能,讓臨櫃辦理用電業務的客官們眼睛為之一亮。

而專業功能部分,電小二可一點也不含糊,提供多項服務,可謂全方位的接待人員:

.提供簡易諮詢:建置初期,開發人員彙整用戶歷年常問的節電常識、繳費管道及用電申請等基礎及專業的Q&A語意資料庫,建置於雲端大腦,智慧機器人可透過不斷學習加快反應時間,透過擷取雲端大腦相關資訊,提供用戶更多諮詢服務。

.與觸控電腦連動:當用戶詢問機器人特定問題時,機器人除了語音應答外,還可進一步將詳細訊息顯示於觸控電腦螢幕上,供使用者瀏覽。

.取號及櫃檯分流引導:當智慧機器人聽到「繳電費」等關鍵字,系統後端會立即整合叫號系統,發送取號需求。

.互動小遊戲:開發節能互動遊戲,融合節能教育和娛樂,用寓教於樂的方式提供民眾節電方法與知識。

雲端e櫃檯 整合營業大廳系統

本案在2個建置區營業處各配置3台觸控電腦,其中1台專門與機器人連動使用,另外2台提供用戶申辦用電案件功能;螢幕顯示以極簡風格設計使用者介面選單,提供簡單易懂的操作畫面,並與營業廳系統(叫號機系統、營業櫃檯作業電腦化系統)進行介接整合,形成「雲端e櫃檯」架構,提供民眾自助服務有:

民眾使用雲端e櫃檯,可進行查詢、線上申請等作業。

.查詢作業資訊:提供用戶查詢「電費繳費狀況」及「申請案件進度」。用戶可利用觸控電腦手寫模式輸入基本資料,或掃描電費單上的條碼,顯示該用戶電費資訊及目前繳費狀況,或輸入案件受理號碼,使民眾掌握案件處理進度。

.線上填寫申請作業表單:目前提供業務量最多的用電過戶申請、通訊地址變更及預約中間抄表結算等3項業務,用戶可於觸控螢幕完成表單填寫,完全不需手寫,且系統會自動協助用戶取號,並將資料介接至營業櫃檯作業電腦化系統(CPS),以利受理人員確認,完成受理程序。

.營業櫃檯叫號機介接及取號機制:用戶完成表單填寫後,系統會自動幫忙取號,不但縮短用戶洽辦業務的時間,也提升臨櫃服務的作業效率。

.活動訊息:宣傳台電相關活動訊息,並提供QRCode連結,用戶可透過智慧行動裝置自行下載使用。

.用戶滿意度調查:用戶可利用此功能,反映任何用電服務問題,提供業務精進的意見。

互動多媒體 提升業務宣傳

黃鴻麟副總經理、業務處及配電處正、副主管蒞臨台北市區營業處參觀指導,並利用互動多媒體系統拍貼功能合影。

互動多媒體系統設備係由4片46吋LED液晶螢幕組合成大型電視牆,營業廳可藉此宣導相關業務及服務資訊,生動活潑的畫面和音效取代傳統海報,能更有效傳遞台電各項政策及措施,提升宣導效果。另提供互動拍貼娛樂功能,透過觸控及影像合成技術操作電視牆螢幕,為體驗「營業廳智慧化服務」留影紀念,拍照完可立刻掃描QRCode下載照片,饒富趣味的功能設計,吸引用戶駐足觀看,加強對宣導事項的了解,達到業務宣導的效果。

雲端大腦 智能服務的幕後功臣

機器人如果沒有完備的後端技術支援,充其量只是個「公仔」而已,智慧機器人之所以能發揮多樣化智慧功能,主要是借重雲端大腦技術,方能達成各項任務,包括:

.語音擷取服務:透過即時語音串流,擷取用戶講話聲音,再藉由語音擷取技術轉換成wav檔。

.語音轉文字服務:將語音串流擷取出來的wav檔進行即時語音分析,並將結果轉換成文字檔輸出。

.基礎問答語料庫建置:以支援臺灣繁體中文自然語言之分析比對技術,建構問答語意資料庫,並能支援一對一標準問答及階層式問答。

.大數據分析功能:透過用戶問答紀錄的歷史資料,轉化為數據分析,包括正向及反向文字雲、分類方塊分析、趨勢分析等功能,提供未來經營及開發方向。利用機械學習與人工智慧,分析南北轄區客群特色,透過用戶與智慧機器人交談過程,了解客戶的需求,即時提供適合的貼心服務,同時蒐集用戶詢問及關心的問題,做為數據分析的基礎。

智能生活 全新體驗

為了讓更多同仁及民眾了解台電推行的創新服務,本團隊運用情境操作示範及故事劇情手法,搭配「微電影」風潮拍攝行銷宣傳影片,呈現相關設施功能及創造智慧服務體驗,達到宣傳效果及提升台電形象。完整版的宣導影片於區處營業廳電視牆輪播,精華版則於台電對外網頁及TaipowerTV台電影音網播放,並提供下載,另外發出新聞稿,邀請建置區處之地方新聞媒體刊登,歡迎在地鄰里好厝邊來台電洽公時多加利用,也為台電新伙伴電小二加油打氣。

營業廳的互動多媒體電視牆提供互動拍貼功能。

隨著電業法修正,面對未來電力市場開放競爭,台電將迎向更多挑戰。為提升用戶申請用電的便利性,除原已提供臨櫃、電話、傳真及網路櫃檯等受理管道外,推出台電e櫃檯APP服務,現在臨櫃業務更進階開發「營業廳智慧化服務系統」功能,讓用戶蒞臨台電時,有不同以往的服務新體驗,提升台電形象及競爭力。

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