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電力與生活

Face 服務 不可慢來 淺談顧客關係與全員服務新思維

文、圖/雲林區營業處 駱毅

本公司是電力服務業,未來的電業修訂後將面對重大艱鉅的挑戰,全體同仁是否做好準備因應,確實是相當重要的課題。服務業一向重視「顧客關係管理」(Customer RelationshipManagement, CRM),其目的在於透過與用戶的持續互動,以便與用戶維繫良好的關係,進而創造多元服務價值與企業永續經營。

台電公司即將邁入71年的歲月,要如何擘劃創新電業發展,關鍵在於全體2萬多名員工的態度,同仁要改變思維、用心服務,以強化良好的顧客關係,公司未來的經營績效才能再登高峰。在多年來服務用戶的經驗當中,筆者謹以下列三個層次來淺談「顧客關係」與「全員服務」,同時提出「Face服務,不可慢來!」之新思維,期能與同仁共勉之。

顧客關係之關鍵思維 先抓(留)住原用戶再拉進新用戶

外界對本處梅姬颱風搶修工作不辭辛勞給予嘉勉,由沈釗立處長(右)代表受贈感謝狀。

筆者常以「用戶之於公司」如同「健康之於人」的觀念,強調顧客對服務業的重要性,以時時提醒新進及資深同仁。人們也常說:「健康是1,如果沒有了1,即使後面有多少個0,其實都沒有意義。」同樣地,台電公司如果沒有用戶,那試問如何永續經營下去呢?因此,用戶是「衣食父母」,這一點都沒錯!因此,除要能夠「抓(留)住原用戶」外,同時也要積極開發新的潛在用戶―意即「拉進新用戶」,尤其在電業自由化之後,對配售電系統來說,絕對是一項相當重要的關鍵所在,屆時說不定還需要以「搶用戶」的積極策略,以防止用戶流失。

既然新、舊用戶都非常重要,在面對龐大的用戶數時,就必須採行「重點管理」來強化顧客關係,特別是特高壓、高壓、低壓100瓩以上、工業區(科學園區或加工出口區)服務中心、中央部會、各縣市政府、鄉鎮市區公所、村(里)辦公室、企業全球或區域營運總部、全國性同業公會及大型連鎖廠商等「大用戶」,要落實專責服務制度與運用高壓用戶服務入口網站等措施,主動出擊將公司政策及新措施適時向用戶宣導說明,並即時妥善處理用戶的服務需求,以有效爭取大用戶認同及選擇台電。

全員服務的眉角 服務是我的責任

鐵塔為電力輸送資源的穩固設備。

在追求全員服務的過程中,同仁要持之以恆秉持「同理心」,並善用「請」、「謝謝」、「對不起」、「很抱歉」或「感謝您的建議(意見)」等禮貌性用語,展現熱忱誠懇的態度,以提升服務形象。「傾聽」用戶時,以同理心運用「5W2H」(When、Where、Why、Who、What、How、How much)原則清楚確認用戶的問題核心,才能做到有效的溝通。「處理」用戶問題時,要把「用戶的小事」當成是「公司的大事」來積極妥適處理,服務用戶是不可以分彼此的,人人謹記「服務是我的責任」在心,發揮「全員服務」精神,負責完成處理結果之「追蹤」。最後「回應」用戶時,服務人員或回應窗口要將處理結果適時地回饋給用戶,並確認用戶已經了解到相關的說明及回答,同時要記得「先讓用戶掛掉電話,再掛掉自己的電話」的小細節,以提升接聽電話服務禮儀。

誠如「要怎麼收穫,先怎麼栽!」的道理一樣,想要「讓用戶留下好印象」,就必須提供「優質」的服務,並讓用戶有「好」感。如果服務態度不佳(即「因」)而造成用戶抱怨或申訴,就會對本公司的服務產生不良印象(即「果」)。實務上,服務業有個共通準則,那就是―先把顧客(人)處理好,再妥善處理服務(事),才能達到事半功倍之效益。服務要以「顧客滿意」、「顧客至上」及「以客為尊」的態度,積極處理用戶的服務需求。總而言之,服務其實很簡單,有用心,用戶就會立即感受到;用好心、說好話來服務,用戶就會有好感。你、我都可以,大家都做到,全員服務一定行。

從「Face服務,不可慢來!」新思維服務用戶

電力粉絲團的網頁頁面。

在快速變化的年代,用戶已經無法接受「慢來」的服務心態,也喜歡不同以往傳統面對面的服務方式,像是少走馬路、多用網路,善用電話(手機)、活用電腦(網路),不可否認地已是時勢所趨。因此,也經常提醒同仁要有「Face(面對)服務,不可慢來!」的觀念及態度,對用戶任何有關申請用電、施工糾紛、客訴陳情、抄表錯誤及計費疑問等問題,都會請同仁立即處理及回應,儘量不要讓用戶有「你們都很慢處理」或產生「負面情緒反應」的認知感受,以免影響公司形象。

最近幾年颱風接連肆虐,造成搶修復電工程愈形艱困,用戶對停電的忍受度越來越低,也無法接受慢來復電的服務態度;同時對於掌握停、復電有關搶修資訊(知的權利),亦相對地要求快又準確,也要充分揭露,造成各搶修單位同仁疲於奔命、精疲力竭,一方面要風雨無阻地全心全力加速搶修復電工程,另一方面,不僅要處理社會輿論及新聞媒體報導,還要回應用戶排山倒海般的話務量,顯見電力服務業的壓力與挑戰日益嚴峻。因此,用戶無法忍受「台電的慢而要求的快」所衍生「服務不可慢來」之趨勢,已是公司未來面對服務所需要突破的課題。

大用戶座談會以強化顧客關係。

除了上述實體有形的服務,必須兼顧工作安全與搶修效率之外,另外在無形的網路服務方面,公司也要與時俱進提供良好的服務。在目前電力粉絲團之基礎上,未來是否再整合加以創新而成為一個以服務用戶導向的粉絲專頁,並有專責單位負責維護、更新及發布公司相關的重要訊息,且即時回應用戶的發文、留言或問題,期能建立具即時性、互動性及多元化的溝通平台,以快速、即時的方式回應用戶服務需求,增進用戶的忠誠度,做到追求卓越、好還要更好的服務品質。

最後,筆者提出「Face○○,不可○○!」的思維,希望發揮拋磚引玉的效果,例如工安的「Face危險,不可冒險!」、節能的「Face電費,不可浪費!」等,都可以運用到很多的工作領域上。綜合以上的淺見與心得,筆者始終相信不管內、外環境多麼嚴苛,Face電業自由化,不可思維僵化!公司同仁永遠都是光明使者,為點亮臺灣的真善美,全員上下一心向前行。此外,強化顧客關係管理,改變思維全員服務,才能永續經營、領先全球。台電人,加油吧!

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